提供客戶自助服務(wù)已不僅僅是企業(yè)的首要任務(wù)，而現(xiàn)在已經(jīng)成為了賭注。為什么？無論全國知名酒店設(shè)計公司和Gartner公司同意：顧客們習慣了它，使用它，甚至喜歡上網(wǎng)解決方案可在任何時間，沒有等待任何地方。盡管對客戶如此重要，但提供針對常見問題的自助解決方案為企業(yè)帶來了許多好處。它可以降低成本，因為座席人員無需解決簡單，大量的工作，而可以通過知識庫文章，聊天機器人對話和自動化來解決。這也意味著代理可以專注于新的和更復(fù)雜的問題-稍后也可以通過自助服務(wù)解決。

但是，一旦客戶自助服務(wù)就位，工作還沒有結(jié)束。實際上，與任何工具一樣，對自助服務(wù)的投資可能很快變得一文不值。發(fā)生這種情況時，這甚至可能對客戶體驗造成危害，因為這些錯誤的答案會挫敗而不是使情況受益。補救措施是對自助服務(wù)工具進行連續(xù)維護。為什么首先要實施自助服務(wù)？是節(jié)省時間和成本，提高客戶滿意度嗎？也許兩者都有？在考慮增加自助服務(wù)時，制定了哪些目標（或現(xiàn)在應(yīng)該制定哪些目標）？

測量添加自助服務(wù)如何影響典型的聯(lián)絡(luò)中心測量非常重要。評估對服務(wù)水平，一對一服務(wù)請求（呼叫，電子郵件，聊天等）抵消量以及客戶滿意度（CSAT）得分變化的影響。除了對典型服務(wù)中心指標的影響之外，還必須監(jiān)視持續(xù)使用情況。在知識基礎(chǔ)文章，聊天機器人交互，自動化解決方案等中提供了哪些單獨的解決方案及其渠道，使用最多和最少？客戶正在尋找什么類型的解決方案？這將有助于指導(dǎo)維護和改進工作。

像業(yè)務(wù)的其他任何部分一樣，解決方案也不是一成不變的：今天行之有效的明天可能不合適。因此，必須定期檢查解決方案的適用性。例如，知識庫文章可能與當前產(chǎn)品版本有關(guān)，但是當該產(chǎn)品被更新或修改時，全國知名酒店設(shè)計公司解決方案是否仍然正確？是否已找到解決問題的更有效方法或已永久解決問題？為所有解決方案（包括知識庫文章，聊天機器人對話，自動化解決方案等所有內(nèi)容）設(shè)置定期審核日期，以確保旨在幫助客戶的信息不會最終使他們感到沮喪。

依賴業(yè)務(wù)規(guī)則，連接的系統(tǒng)和工作流程的解決方案也可能會更改。觸發(fā)后端流程的自動化解決方案也必須定期進行測試，以確保獲得預(yù)期的結(jié)果或發(fā)生且不會失敗。對于業(yè)務(wù)中其他地方發(fā)生的更改和改進來說，對客戶自助服務(wù)造成一些破壞是非常普遍的，導(dǎo)致客戶的自助服務(wù)請求由于工作流程中斷而消失。正如必須驗證自助服務(wù)選項是否按預(yù)期運行一樣，有時不再需要解決方案。這可能是由于產(chǎn)品過時，被較新的型號替代等所致。在查看使用情況報告時，也可能發(fā)現(xiàn)客戶根本不再使用該解決方案。

在這些情況下，請消除客戶未使用或不必要的自助解決方案。冗長的知識庫文章列表對您的客戶來說更具挑戰(zhàn)性，而漫長而不合適的搜索結(jié)果可能會導(dǎo)致他們選擇錯誤的解決方案，進一步加劇情況并迫使他們通過電話或電子郵件尋求實時服務(wù)。客戶使用自助服務(wù)越有挑戰(zhàn)性和挫敗感，他們對自助服務(wù)的信心就越小，將來使用自助服務(wù)的可能性就越小。今天，自助服務(wù)是必需的，而不是選擇的。客戶期望得到它，并且全天候為客戶提供在線解決方案可以減少客戶服務(wù)團隊的工作量。全國知名酒店設(shè)計公司業(yè)務(wù)和客戶的動態(tài)性質(zhì)意味著自助服務(wù)不是可以簡單設(shè)置和遺忘的東西。定期進行維護，而不是讓解決方案隨著時間的流逝而失敗。

檢查解決方案的有效性，是否仍在發(fā)生期望的結(jié)果。衡量所使用的自助服務(wù)渠道的使用情況以及解決方案對客戶的幫助（以及對減輕實時客戶服務(wù)渠道負擔的影響），以核實針對服務(wù)和CSAT目標的進度。全國知名酒店設(shè)計公司通過不斷的維護和調(diào)整，自助服務(wù)將幫助確保以最有效的方式持續(xù)獲得客戶滿意。