這是社交媒體如何將權力交到消費者手中的最早例子之一。2008 年春季，Dave Carroll 價值 3500 美元的 Taylor 吉他被聯合航空公司損壞，廣州酒店品牌設計公司拒絕提供賠償。在令人沮喪的九個月之后，戴夫卡羅爾發布了一段有趣的 YouTube 視頻，視頻中他唱歌講述了他在曼聯的經歷。它在一天內積累了 150,000 次觀看，促使曼聯聯系卡羅爾說它希望糾正錯誤。2017 年 4 月危機之后，對品牌有負面感受的消費者從 22% 增長到 55%；那些認為曼聯具有進攻性的人從 2% 躍升至 25%；30% 的人表示他們將來永遠不會使用該航空公司。然而，從該航空公司的股價來看，公眾的抗議似乎并未影響消費者的購買。當面臨負面公關或糟糕的在線評論時，重要的是要駕馭輿論風暴并恢復對品牌的信心。

公關災難會導致負面在線評論激增。積極維護您的在線聲譽將有助于減輕差評造成的長期損害。但是，廣州酒店品牌設計公司必須首先了解在線評論如何影響您所在行業的消費者購買決策。這是網站建設者的一個很棒的信息圖，用戶評論是王道：在線評論如何成就或破壞您的業務。正如精明的營銷人員所知，在潛在客戶或現有客戶采取所需行動之前，通常需要與品牌進行多次接觸。我們創建了一個示例工作流程，說明 Google 和 Facebook 如何以集成的跨渠道方式協同工作，以實現新的轉化和重復購買。當我們跟隨 Amy 完成客戶旅程時，值得注意的是，她觀看的 Facebook 視頻廣告是基于 Google 的搜索意圖。利用跨渠道的搜索意圖，Marin 能夠為 Amy 觀看的特定酒店廣告投放相關視頻廣告。換句話說，如果艾米沒有點擊 Google 上的搜索廣告，她就永遠不會看到 Facebook 廣告。

這次購買是一個很好的例子，說明 Facebook 上動態生成的微型細分受眾群如何從轉化中獲得增量回報，如果不是第一次谷歌點擊開始，這種轉化永遠不會發生。簡而言之，這解釋了跨渠道廣告跨越整個客戶旅程并推動有意義的轉化的真正潛力。隨著數字廣告的發展，許多廣告商尋求比最終點擊歸因更復雜的解決方案來跟蹤轉化。在跨渠道世界中，用戶通常會在多種設備上看到不同格式的廣告，因此確定影響轉化的所有來源而不僅僅是一個最終轉化事件非常重要。

下表顯示了在 Facebook 和 Google 上跨渠道客戶旅程的背景下，最終點擊歸因模型與統一歸因模型的比較。不是將整個轉化歸因于 Google 的最后一次點擊，您可以看到使用統一歸因如何評估實際用戶旅程中的所有接觸點。這些天有很多關于機器人改變我們對客戶服務的看法的力量的討論。機器人增強了客戶服務，為在線客戶提供了更深入的“自助服務”選項。

但是，使用機器人進行客戶服務會讓人類遠離現場嗎？或者有時您應該使用人類而不是機器人？廣州酒店品牌設計公司喜歡在聯系客戶服務之前至少做一些他們自己的研究。70% 的消費者希望有自助服務選項來處理商業問題和投訴。在線客戶研究可以包括在專門的博客中查找信息和查看信息維基。它還可以包括一個在線成功中心。成功中心使客戶可以輕松找到回答各種問題的文章、技巧和指南。更好的是，當成功中心等堅實的信息基礎與人工智能 (AI) 相結合時，客戶可以輕松找到許多問題的答案。機器人可以將客戶引導到成功中心中的正確文章，引導客戶找到他們正在尋找的選項，或開始購買過程。

隨著機器人變得越來越復雜，他們可以隨著時間的推移不斷學習，根據過去的廣州酒店品牌設計公司查詢以及新的信息和數據點調整他們的響應。即便如此，仍有 40% 的客戶在使用在線自助服務選項尋找答案后與聯絡中心取得聯系。

響應式服務是中間步驟

響應式服務允許客戶與聯絡中心取得聯系，而無需立即答復。響應式服務可以包括社交媒體渠道，例如 Twitter 或 Facebook，以及電子郵件和短信。即使提供響應式服務，客戶也希望快速周轉。最近的研究表明，39% 的消費者希望在四小時內收到電子郵件回復。廣州酒店品牌設計公司的社交媒體用戶希望在不到四小時內得到答復。在這種情況下，人工智能可以提供幫助，要么回答通過響應渠道提出的簡單問題，要么幫助客戶服務代理找到他們需要的答案。使用人工智能來幫助座席是使用機器人進行客戶服務的另一種方式，但它可能非常有效。